e-CRM 중심의 비영리기관의 공공기관 마케팅 활동에 대한 고객만족도, 인지도, 참여도 효과 분석 연구 : 대한적십자사 디지털 마케팅 활동을 중심으로

Abstract

본 연구는 비영리기관의 공공 기관 디지털 마케팅 활동 및 CRM에 관한 실증 연구로 대한적십자사의 디지털 마케팅 활동 사례를 양적 및 질적 분석을 통해 검토하고, 마케팅 활동의 중요 요소인 웹사이트의 정보의 질, 최신성, 유용성, 심미적 요인, 참여도 및 인지도가 고객만족도에 유의한 영향을 미치는지를 분석했다. 양적 분석은 대한적십자사의 만족도 설문조사 데이터를 활용해, 다중회귀분석을 적용하여 가설을 검증했고, 질적 분석은 전문가 개별 심층 인터뷰로 분석했다. 본 연구의 결과로 공공기관 마케팅 활동에서 정보의 질, 최신성, 유용성, 심미적 요인, 참여도 및 인지도가 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인했고, 효과의 크기는 인지도, 유용성, 심미적 요인, 정보의 질, 정보의 최신성, 참여도 순으로 나타났다. 본 연구는 영리 기업에 활용되고 있는 마케팅 활동이 비영리 기관에도 적용되며e-CRM의 응용이 공공기관의 마케팅 활동의 중요한 부분이며 이에 따른 시사점을 제시한다.